Customer Service
Sebelum kamu melaksanakan peran sebagai seorang Customer Service (CS) ada beberapa hal mendasar yang harus kamu pahami terlebih dahulu sehingga bisa melaksanakan peran sebagai seorang CS sebagaimana mestinya.
1. Peran Customer Service
Pahami peran kamu sebagai seorang Customer Service. Seperti namanya, Customer Service bertugas untuk memberikan service (layanan) kepada customer (pelanggan) nya. Service yang baik diberikan kepada pelanggan mulai dari sebelum, sedang dan setelah pelanggan menggunakan produk/layanan kita. Indikator keberhasilan seorang Customer Service ditunjukkan dengan puasnya pelanggan atas service yang diberikan dan menjadi loyal kepada kita.
2. Peran Customer
Pahami peran customer sebagai seseorang yang membutuhkan service baik kamu. Sejatinya setiap orang yang mendatangi kamu adalah orang yang mempunyai masalah yang ingin diselesaikan. Mereka mendatangi seorang CS dengan anggapan bahwa kamu adalah seorang profesional dalam bidang permasalahan yang sedang mereka hadapi.
Dengan pemahaman peran ini seorang CS bisa memposisikan diri sebagai seseorang yang dipercaya bisa menolong menyelesaikan permasalahan yang dihadapi seorang customer. Selalu posisikan diri kamu sebagai seorang penolong (Problem Solver), sehingga pesan yang disampaikan kepada customer selalu dalam konteks menolong menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi customer. Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari pelaksanaan peran seorang Customer Service (term apply).
...
1. Why
Setiap orang yang menghubungi kamu pasti punya alasan masing-masing kenapa (why) pada akhirnya mereka menghubungi kamu sebagai representasi perusahaan. Tanyakan alasan ini, gali alasan ini, karena alasan ini adalah pondasi awal untuk kamu bisa memberikan solusi yang paling tepat untuk permasalahan yang sedang mereka hadapi.
“Kenapa mereka menghubungi saya?”
2. How
Setelah kamu tahu alasan mereka menemui kamu (why), kemudian kamu pikirkan bagaimana (how) cara yang paling tepat untuk menyelesaikan permasalahan mereka, permasalahan yang menjadi alasan mereka untuk datang menemui kita.
“Bagaimana ya caranya supaya permasalahan mereka bisa saya bantu?”
3. What
Setelah tahu alasan customer datang menemuimu (why), kemudian kamu bisa merumuskan cara yang paling untuk membantu menyelesaikan permasalahannya, baru kamu bisa/boleh mereferensikan produk dan layanan yang paling tepat untuk customer kamu.
“Apa ya produk/layanan yang paling tepat untuk menyelesaikan permasalahan ini?”
Hindari pertanyaan/asumsi/ menyimpulkan tentang produk terlebih dahulu di awal percakapan. Produk hanya sekedar alat yang mungkin bisa membantu menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi customer.
Tapi fokusnya bukan produk.
Customer datang kepada kamu karena punya masalah yang ingin diselesaikan dan solusi permasalahan bukan hanya sekedar produk, bisa jadi layanan, bisa jadi waktu, bisa jadi harga, atau yang lainnya.
Ketika kamu bisa menggali permasalahan customer dengan tepat, merangkum permasalahan itu dengan tepat, merumuskan cara menyelesaikan permasalahan customer dengan tepat, maka pada akhirnya kamu akan bisa memberikan solusi yang tepat untuk customer kamu.
Setelah kamu memahami tentang peran kamu dan customer kamu, lalu memahami pondasi why, how, what di atas; baru kamu bisa memulai percakapan dengan customer kamu. Pada saat proses customer servicing (melayani konsumen) berlangsung, selalu gunakan poin-poin diatas sebagai landasan kamu berbicara, bersikap serta mengambil keputusan.
