Selling Sequel
Ketika proses menjual berjalan, komunikasi dengan Customer berlangsung, ada tahapan-tahapan yang harus dilalui terlebih dahulu sebelum kamu benar-benar bisa menawarkan suatu produk/layanan beserta harganya (selling sequel). Apabila Selling Sequel ini dijalankan dengan benar maka akan memperbesar potensi terjadinya penjualan (closing).
JANGAN PERNAH! menawarkan suatu produk/layanan beserta harganya sebelum tahapan menjual (Selling Sequel) dilaksanakan dengan benar.
Berikut selling sequel yang harus dijalankan :
1. Sapa/Perkenalan
“Kamu sedang membutuhkan sebuah handphone, pada saat yang bersamaan datang 2 orang kepada kamu menawarkan sebuah handphone dengan spesifikasi dan harga yang sama persis. Orang pertama adalah orang yang kamu tidak kenal sama sekali, sedang orang kedua adalah teman kamu yang kamu kenal betul siapa dia. Saya yakin kamu akan memilih untuk membeli handphone dengan teman kamu, orang yang kamu percaya - karena kamu kenal”.
Tak kenal maka tak sayang, sayang disini bisa berarti percaya. Akan lebih mudah untuk menjual sesuatu kepada orang yang telah percaya kepada kita. Perkenalan adalah pintu pembuka untuk Customer mengenal kamu secara pribadi sebelum akhirnya percaya kepada kamu melalui rangkaian percakapan yang kamu lakukan dalam selling sequel ini.
Contoh :
“Selamat pagi, nama saya Intan...”
2. Tawarkan Bantuan
Ingat : Peran seorang Customer service adalah seseorang yang membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi seorang Customer.
Secara naluriah ketika seseorang diperlakukan dengan baik atau ada orang lain yang ingin berbuat baik kepada kita maka kita akan membalas dengan kebaikan juga.
Ketika perkenalan pembukamu adalah “Ada yang bisa saya bantu?” maka Customer akan melihat kamu sebagai orang yang mempunyai niat untuk berbuat kebaikan dan akan menambah tingkat kepercayaan Customer kepadamu.
Contoh :
“Selamat pagi, nama saya Intan...ada yang bisa saya bantu pak?”
3. Kumpulkan Data
Ada 7 data yang harus digali oleh CS sebelum bisa memberikan harga penawaran. Nomor 2-7 wajib ditanyakan untuk bisa memberikan harga penawaran kepada customer :
- Nama
- Domisili
- Produk
- Quantity
- Warna
- Model
- Desain
Catatan :
Customer datang kepadamu sebagai seorang Customer Service karena mereka punya masalah, mereka datang kepadamu karena percaya bahwa kamu adalah professional yang dianggap ahli untuk menyelesaikan permasalahan mereka.
Kita sering terjebak dengan permintaan produk/layanan yang diminta oleh Customer, tetapi tidak mau menggali terlebih dahulu alasan apa yang melatarbelakangi Customer datang kepada kita sehingga tidak bisa memberikan solusi yang tepat untuk Customer.
Produk/layanan yang diminta oleh Customer adalah asumsi solusi Customer terhadap masalah yang mereka hadapi, namun seringkali solusi produk/layanan yang akhirnya dipakai bukanlah produk/layanan yang diminta oleh Customer di awal.
Gali terlebih dahulu alasan customer datang kepadamu, jangan terburu-buru menyimpulkan atau hanya fokus pada produk yang diminta Customer saja.
4. Harga Penawaran
Rangkaian tahapan selling sequel diatas bertujuan untuk menggali permasalahan Customer, mengumpulkan data, merumuskan solusi untuk permasalahan tersebut, menyimpulkan produk yang tepat untuk Customer sekaligus membangun kepercayaan Customer terhadap kamu.
Setelah kamu melalui semua tahapan diatas barulah kamu bisa menawarkan produk/layanan beserta harganya kepada Customer.
Harga adalah salah satu halangan/keberatan (Barrier) yang mungkin dirasakan oleh Customer untuk menyetujui penawaranmu, memberikan informasi yang cukup tentang produk/layanan yang akan kamu tawarkan serta membangun kepercayaan di mata konsumen menghilangkan/mengecilkan barrier yang ada, sehingga memperbesar terjadinya penjualan.
5. Beri Pertanyaan Pengalihan
Memberikan pertanyaan pengalihan setelah kamu menyampaikan harga adalah salah satu teknik agar Customer tidak terpaku pada harga (barrier).
Pertanyaan pengalihan ini berupa "pertanyaan ya ya ya" atau pertanyaan yang sifatnya menegaskan keputusan tentang produk/layanan yang dipilih oleh Customer. Dengan pertanyaan penegasan ini tanpa disadari Customer dimantapkan lagi akan keputusannya untuk membeli produk/layanan yang kamu tawarkan.
Contoh :
Customer sudah memberikan informasi kalau ingin membeli produk kaos lengan pendek warna hitam. Bentuk pertanyaan pengalihannya "Saya konfirmasi ulang ya kak, kaosnya betul lengan pendek warna hitam?"
6. Transfer Statement
Setelah kamu memberikan harga dan pertanyaan pengalihan segera arahkan Customer untuk melakukan pembayaran. Apabila Customer Offline/Outlet bisa langsung diarahkan untuk membayar ke kasir, sedang untuk Customer Online sampaikan nomor rekening beserta cara pembayarannya.
Momen mengarahkan Customer untuk melakukan pembayaran ini harus segera dilakukan disaat Customer menyetujui pernyataan-pernyataan kamu pada tahap memberikan pertanyaan pengalihan, karena pada saat itulah alam bawah sadar Customer sedang menyetujui semua perkataan kamu.
Ketika kamu menyampaikan cara pembayaran ke Customer gunakan kata-kata yang membuat Customer seolah-olah sedang melakukan pembayaran.
Contoh :
“Baik kak, setelah ini kakak kan transfer pembayarannya ke rekening kami, nanti setelah kakak transfer tolong segera konfirmasi ke saya supaya ordernya bisa segera saya proses ya...”
7. Closing Statement
Setelah semua langkah diatas dilalui, tahapan terakhir adalah Closing Statement. Apapun keputusan yang diambil oleh Customer, apakah jadi membeli produk/layanan yang kamu tawarkan atau tidak, selalu berikan Closing Statement yang berisi ucapan terima kasih dan pernyataan bahwa kamu akan selalu siap membantu/hadir apabila Si Customer membutuhkan bantuanmu suatu saat ini.
Sering kali terjadi penjualan tidak terjadi saat itu juga, namun closing statement-mu yang menyampaikan kesediaanmu untuk bersedia membantu Si Customer kapan pun juga akan membuat Customer melihat kamu sebagai sosok yang baik sehingga menguatkan kepercayaan Customer kepadamu dan menghilangkan keragu-raguan apabila suatu saat nanti berubah pikiran ingin membeli produk/layanan yang kamu tawarkan.
Contoh :
“Terima kasih ya kak, nanti kalau sewaktu-waktu kakak ingin kembali ke Djoeragan Kaos jangan ragu-ragu untuk menghubungi saya, saya siap untuk membantu kakak”
Catatan :
Closing statement bagi customer yang ingin melakukan pembelian berupa "Transfer Statement". Jangan melakukan percakapan apapun setelah melakukan transfer statement, karena akan membuyarkan fokus customer untuk melakukan tyransfer.
