Tehnik Chatting
Seorang Customer Service harus bisa memimpin/mengarahkan arah pembicaraan, cara mengarahkan arah pembicaraan adalah dengan selalu mengakhiri percakapan dengan pertanyaan. Apabila kamu bisa mengarahkan arah pembicaraan, kamu bisa mengarahkan Customer untuk memperbesar potensi terjadinya closing.
Bentuk pertanyaan yang bisa diberikan kepada Customer ada 3 macam :
Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya bisa apa saja.
Contoh :
“Siapa namanya?”
“Domisili Nya dimana?”
Pertanyaan Pilihan
Pertanyaan pilihan adalah pertanyaan yang juga menyertakan jawaban di dalamnya.
Contoh :
“Mau warna hitam atau putih?”
“Mau lengan panjang atau pendek?”
Pertanyaan Ya Ya Ya
Pertanyaan Ya Ya Ya adalah pertanyaan yang jawabannya hanya “Ya”. Kenapa jawabannya bisa hanya “ya” karena pertanyaan ini bersifat penegasan atas informasi yang sebelumnya diberikan oleh Customer.
Contoh :
“Kaosnya warna hitam ya kak?”
“Ukurannya XL ya kak?”
Selalu lah bertanya di setiap akhir percakapan, yang bertanya yang akan memimpin percakapan. Dengan bertanya kamu bisa mengarahkan Customer sesuai dengan keinginanmu.
Jangan pernah memberikan pertanyaan yang memungkinkan Customer untuk berkata “Tidak”
Contoh :
“Gimana kak, jadi order nggak?”
...
Keputusan membeli sering kali adalah keputusan emosional sesaat, dengan percakapan yang hanya sebentar saja seorang Customer Service harus bisa mengkondisikan Customer-nya untuk menyetujui secara emosional apa-apa yang dikatakannya. Ketika kamu mengkondisikan Customer untuk selalu menyetujui perkataanmu dengan menjawab “Ya” tanpa di sadari di alam bawah sadarnya pola ini akan terus berlanjut sampai dengan saat kamu menawarkan produk/layanan yang akan kamu jual, di saat itulah terjadi penjualan.
Lakukan proses tanya jawab dengan kaidah diatas. Proses tanya jawab ini selain untuk menggali informasi tentang kebutuhan Customer sekaligus bagian dari cara kamu untuk membangun kepercayaan di mata Customer.
Pekalah terhadap momen-momen tertentu di sela-sela percakapan dimana kamu bisa memberikan pujian-pujian kepada Customer-mu. Berikanlah pujian yang tulus sehingga Customer-mu merasa semakin nyaman dengan kamu. Semakin nyaman Customer-mu, semakin besar pula kepercayaannya kepada kamu, maka semakin besar juga potensi terjadinya penjualan.
Ketika proses tanya jawab berlangsung, kamu bisa sekaligus menyampaikan fitur, manfaat maupun keunggulan produk/layanan yang kamu tawarkan kepada Customer.
